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物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人（精選15篇）
總結(jié)是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才是正確的呢？以下是小編為大家整理的物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人通用，僅供參考，大家一起來看看吧。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 1
時光荏苒，2025年已圓滿落幕。作為物業(yè)客服，我始終秉持“用心服務(wù)、溫暖相伴”的理念，以解決居民訴求、提升服務(wù)品質(zhì)為核心，扎實完成各項工作任務(wù)。現(xiàn)將全年工作情況總結(jié)如下：
訴求處理高效閉環(huán)。全年共受理業(yè)主各類訴求420余件，涵蓋房屋維修、鄰里糾紛、物業(yè)服務(wù)咨詢等多個領(lǐng)域，其中12345熱線轉(zhuǎn)辦訴求56件。我建立“訴求分級處置臺賬”，按照緊急程度實行分類管控，緊急訴求1小時內(nèi)響應(yīng)、24小時內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜訴求3日內(nèi)給出解決方案并全程跟進。通過優(yōu)化處理流程，全年訴求辦結(jié)率達98%，業(yè)主滿意度提升至93%，收到業(yè)主手寫感謝信23封。
日常服務(wù)細致周到。堅持每日巡查小區(qū)公共區(qū)域，收集居民現(xiàn)場反饋意見38條，及時協(xié)調(diào)工程、保潔等部門整改。定期開展業(yè)主回訪工作，全年回訪業(yè)主860余戶，重點跟進維修后滿意度、服務(wù)需求建議等內(nèi)容。針對老年業(yè)主群體，提供代繳物業(yè)費、協(xié)助報修等便民服務(wù)，累計服務(wù)52戶，用貼心舉措拉近與居民的距離。
社區(qū)活動助力和諧。協(xié)助策劃并開展“鄰里節(jié)”“消防安全宣傳日”等社區(qū)活動8場，參與組織協(xié)調(diào)工作，吸引300余戶業(yè)主參與。活動后及時收集業(yè)主反饋，總結(jié)經(jīng)驗優(yōu)化活動流程，有效增進了鄰里感情，提升了小區(qū)凝聚力。
反思全年工作，我在復(fù)雜糾紛調(diào)解技巧和跨部門協(xié)同效率上仍有不足。2026年，我將加強溝通調(diào)解技能學(xué)習(xí)，建立跨部門快速聯(lián)動機制，進一步提升服務(wù)響應(yīng)速度和問題解決質(zhì)量，努力成為業(yè)主信賴的.“貼心人”。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 2
2025年，我以高度的責(zé)任感投身物業(yè)客服崗位，始終把業(yè)主需求放在首位，在平凡的工作中踐行服務(wù)初心。現(xiàn)將全年工作復(fù)盤總結(jié)如下：
基礎(chǔ)服務(wù)扎實推進。嚴格執(zhí)行客服接待規(guī)范，熱情接待每一位來訪業(yè)主，全年累計接待業(yè)主咨詢、報修等現(xiàn)場來訪360余次，電話接聽1200余通，做到“事事有回應(yīng)、件件有著落”。精準完成物業(yè)費收繳協(xié)助工作，通過上門溝通、線上提醒等方式，助力小區(qū)物業(yè)費收繳率提升至91%，較去年提高4個百分點。
訴求攻堅成效顯著。針對小區(qū)老舊房屋漏水、停車難等熱點問題，建立專項臺賬重點跟進。聯(lián)合工程部門對18棟樓的.屋頂排水系統(tǒng)進行全面排查清理，解決了12戶業(yè)主屋頂洇水問題；協(xié)調(diào)相關(guān)部門優(yōu)化小區(qū)停車規(guī)劃，新增臨時停車位25個，緩解了停車壓力。對于情緒激動的業(yè)主，采用“面對面傾聽+背對背疏導(dǎo)”的方式，耐心釋法明理，成功化解15起矛盾糾紛。
服務(wù)創(chuàng)新提升體驗。推行“物業(yè)接待日”常態(tài)化制度，每周三固定在社區(qū)服務(wù)站接訪，現(xiàn)場解決業(yè)主訴求47件。建立業(yè)主服務(wù)微信群，及時推送物業(yè)通知、安全提示等信息，全年發(fā)布各類資訊200余條，便捷了與業(yè)主的溝通渠道，提升了信息傳遞效率。
存在不足：對物業(yè)專業(yè)法規(guī)知識掌握不夠深入，應(yīng)急處置能力有待提升。2026年，我將加強法律法規(guī)學(xué)習(xí)，積極參與應(yīng)急演練，提升自身綜合素養(yǎng)，同時持續(xù)優(yōu)化服務(wù)細節(jié)，為業(yè)主營造更舒適、安心的居住環(huán)境。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 3
2025年，在物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和同事的支持下，我作為物業(yè)客服，圍繞“提升服務(wù)品質(zhì)、構(gòu)建和諧社區(qū)”的目標，扎實開展各項工作，取得了一定成效。現(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：
工作量化成果顯著。全年在崗356天，出勤率97.5%，累計處理業(yè)主訴求486件，其中維修類218件、咨詢類195件、投訴類73件，平均響應(yīng)時間縮短至28分鐘，一次解決率提升至96%。協(xié)助完成業(yè)主檔案更新完善工作，新增業(yè)主信息126條，修正錯誤信息38條，確保業(yè)主檔案精準規(guī)范。
重點問題妥善解決。針對新交付小區(qū)業(yè)主反映的'充電樁配備不足問題，主動牽頭對接開發(fā)商、電力公司等相關(guān)單位，組織多方協(xié)商會議5場，最終推動建成5個充電棚、200余個充電口，切實解決了業(yè)主的出行難題。在物業(yè)費催收工作中，對12戶拒交物業(yè)費的商戶，協(xié)調(diào)調(diào)解團隊介入，促成商戶與物業(yè)達成共識，成功收回拖欠物業(yè)費14萬余元。
團隊協(xié)作與培訓(xùn)提升。積極參與團隊服務(wù)技能培訓(xùn)12場，學(xué)習(xí)溝通技巧、糾紛調(diào)解等專業(yè)知識，并將所學(xué)運用到實際工作中。主動分享工作經(jīng)驗，協(xié)助新人快速熟悉崗位流程，全年帶教新人2名。與工程、安保等部門建立高效聯(lián)動機制，全年發(fā)起跨部門協(xié)作需求89次，協(xié)作完成率達100%。
不足方面，我在服務(wù)創(chuàng)新思路上較為局限，對特殊業(yè)主的個性化需求關(guān)注不夠。2026年，我將主動探索創(chuàng)新服務(wù)模式，建立特殊業(yè)主幫扶檔案，提供更具針對性的服務(wù)，持續(xù)提升業(yè)主的獲得感和幸福感。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 4
2025年，我始終以“解業(yè)主之難、暖業(yè)主之心”為工作準則，全身心投入物業(yè)客服工作，在服務(wù)實踐中不斷提升自身能力。現(xiàn)將全年工作情況總結(jié)如下：
訴求處理精準高效。建立“接訴—派單—跟進—回訪”全閉環(huán)工作機制，全年處理各類業(yè)主訴求390余件，辦結(jié)率97.8%，回訪滿意度94%。針對地下室積水、路面坑洼等疑難問題，主動現(xiàn)場勘查，協(xié)調(diào)制定解決方案，聯(lián)合綜治中心、工程部門等力量，成功解決18件長期未決的業(yè)主訴求，得到業(yè)主廣泛認可。
便民服務(wù)溫暖人心。推出“貼心服務(wù)進家門”活動，每月組織一次上門服務(wù)，為老年業(yè)主、獨居業(yè)主提供家電檢修、政策講解等服務(wù)，累計服務(wù)68戶。協(xié)助社區(qū)開展養(yǎng)老、就業(yè)等便民咨詢活動5場，發(fā)放宣傳資料800余份。在節(jié)假日期間，布置小區(qū)節(jié)日氛圍，開展節(jié)日慰問活動，讓業(yè)主感受到社區(qū)的`溫暖。
安全宣傳筑牢防線。通過微信群推送、張貼海報、現(xiàn)場講解等多種方式，開展消防安全、用電安全、防詐騙等宣傳活動12場，提升業(yè)主安全防范意識。協(xié)助安保部門開展安全隱患排查，收集業(yè)主反饋的安全隱患信息32條，及時協(xié)調(diào)整改，全年未發(fā)生因服務(wù)疏漏導(dǎo)致的安全事故。
反思不足，我在工作中有時存在急躁情緒，對復(fù)雜問題的分析不夠全面。2026年，我將加強情緒管理，提升問題分析和解決能力，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，以更專業(yè)、耐心的態(tài)度為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 5
2025年，我立足物業(yè)客服崗位，不斷拓展服務(wù)邊界，從“被動響應(yīng)”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變，努力提升服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度。現(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：
主動服務(wù)成效突出。建立業(yè)主需求預(yù)判機制，通過日常巡查、溝通交流，提前發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題26件。針對雨季來臨前的屋頂漏水問題，提前組織工程部門對小區(qū)屋頂進行全面檢查和維護，減少了雨季漏水訴求的發(fā)生。在供暖季前，主動排查供暖設(shè)施隱患，協(xié)助工程部門完成28棟樓的供暖調(diào)試工作，保障業(yè)主溫暖過冬。
糾紛調(diào)解能力提升。面對業(yè)主之間的鄰里糾紛、業(yè)主與物業(yè)的服務(wù)糾紛，主動擔(dān)當調(diào)解角色，運用“法理講透、情理講通、利益講清”的三維調(diào)解法，成功調(diào)解糾紛32起。其中，妥善解決了10起因裝修擾民、車輛剮蹭引發(fā)的'矛盾，維護了小區(qū)的和諧穩(wěn)定。
服務(wù)體系不斷完善。協(xié)助完善物業(yè)客服服務(wù)規(guī)范，細化服務(wù)流程和標準，提升服務(wù)的規(guī)范性和專業(yè)性。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，定期對自身及團隊服務(wù)工作進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)并整改服務(wù)中的問題。全年參與編寫服務(wù)案例手冊1本，總結(jié)優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗和糾紛處理方法，為團隊服務(wù)提升提供參考。
不足在于對新型物業(yè)服務(wù)模式的學(xué)習(xí)不夠深入，數(shù)字化服務(wù)能力有待提升。2026年，我將加強數(shù)字化服務(wù)技能學(xué)習(xí)，協(xié)助推進智慧物業(yè)建設(shè)，通過線上服務(wù)平臺提升服務(wù)效率，為業(yè)主提供更便捷的服務(wù)體驗。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 6
2025年已悄然結(jié)束，回顧全年工作，我作為物業(yè)客服，始終堅守服務(wù)崗位，以真誠的態(tài)度、專業(yè)的能力為業(yè)主提供服務(wù)，在解決問題、提升服務(wù)的過程中實現(xiàn)自我成長。現(xiàn)將全年工作情況總結(jié)如下：
日常服務(wù)規(guī)范有序。嚴格遵守客服工作制度，熱情接待業(yè)主來訪和咨詢，全年累計接待來訪420余次，電話接聽1500余通，準確記錄業(yè)主訴求并及時傳達至相關(guān)部門。認真完成物業(yè)通知發(fā)布、費用催收提醒等日常工作，確保信息傳遞及時、準確，全年未發(fā)生因信息傳遞失誤導(dǎo)致的服務(wù)糾紛。
訴求解決扎實有力。針對業(yè)主反映的維修問題，全程跟蹤維修進度，及時向業(yè)主反饋維修情況，確保維修工作高效推進。全年跟進維修訴求230余件，維修完成率98%，維修滿意度92%。對于業(yè)主提出的合理化建議，及時整理上報并推動落實，全年共采納業(yè)主建議18條，優(yōu)化了小區(qū)綠化、公共設(shè)施等服務(wù)內(nèi)容。
社區(qū)聯(lián)動深化拓展。積極加強與社區(qū)居委會、綜治中心等部門的`溝通協(xié)作，參與社區(qū)治理工作，全年聯(lián)動開展各類活動6場，解決跨部門協(xié)調(diào)問題24件。協(xié)助社區(qū)完成業(yè)主信息摸排、政策宣傳等工作，提升了物業(yè)工作與社區(qū)工作的協(xié)同效率。
存在不足：服務(wù)主動性有待加強，對業(yè)主的潛在需求挖掘不夠；專業(yè)知識儲備不足，應(yīng)對復(fù)雜問題的能力有限。2026年，我將增強主動服務(wù)意識，加強專業(yè)知識學(xué)習(xí)，提升自身綜合素養(yǎng)，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回饋業(yè)主的信任。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 7
2025年，我以嚴謹負責(zé)的態(tài)度開展物業(yè)客服工作，始終把業(yè)主滿意度作為衡量工作成效的重要標準，扎實推進各項服務(wù)工作。現(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：
服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。建立個人服務(wù)日志，詳細記錄每日工作內(nèi)容、業(yè)主訴求及解決情況，全年累計記錄日志350余篇。通過總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷優(yōu)化服務(wù)方式，提升服務(wù)效率。全年處理業(yè)主訴求410余件，辦結(jié)率97.6%，較去年提升3個百分點，業(yè)主投訴量同比下降20%。
重點工作圓滿完成。協(xié)助完成小區(qū)業(yè)主委員會換屆籌備工作，全程做好溝通協(xié)調(diào)、信息公示等工作，保障換屆工作順利推進。在小區(qū)環(huán)境提升改造項目中，主動收集業(yè)主意見和建議56條，及時反饋給項目施工團隊，協(xié)助優(yōu)化改造方案，確保改造項目符合業(yè)主需求。項目完成后，組織業(yè)主滿意度調(diào)查，滿意度達95%。
客戶關(guān)系有效維護。定期開展業(yè)主聯(lián)誼活動，組織業(yè)主座談會4場，傾聽業(yè)主心聲，了解業(yè)主需求。建立業(yè)主分層維護體系，對核心業(yè)主、老業(yè)主等重點群體進行重點走訪和關(guān)懷，全年走訪業(yè)主120余戶，有效提升了業(yè)主的忠誠度和對物業(yè)工作的'支持度。
不足方面，我在工作統(tǒng)籌規(guī)劃能力上存在欠缺，有時會出現(xiàn)工作忙亂的情況；創(chuàng)新服務(wù)舉措較少。2026年，我將加強工作規(guī)劃能力培養(yǎng)，合理安排工作任務(wù)；積極探索創(chuàng)新服務(wù)模式，推出更多便民利民舉措，不斷提升物業(yè)服務(wù)水平，為構(gòu)建和諧美好的小區(qū)環(huán)境貢獻力量。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 8
2025年，我擔(dān)任XX小區(qū)物業(yè)客服，始終秉持“真誠服務(wù)、用心溝通”的理念，聚焦業(yè)主日常溝通與需求響應(yīng)核心工作，全力搭建物業(yè)與業(yè)主的'溝通橋梁，提升業(yè)主居住體驗。現(xiàn)將全年工作情況總結(jié)如下：
日常溝通服務(wù)高效推進。全年累計接待業(yè)主線下咨詢、報修、求助等各類訴求980余件，接聽業(yè)主來電1200余次，涵蓋物業(yè)政策解讀、設(shè)施維修協(xié)調(diào)、生活服務(wù)咨詢等內(nèi)容，訴求響應(yīng)及時率達100%，辦結(jié)率99%，業(yè)主滿意度達96%。建立“業(yè)主溝通臺賬”，詳細記錄每一次溝通內(nèi)容與處理結(jié)果，針對老年業(yè)主、獨居業(yè)主等特殊群體，每月主動上門走訪或電話問候20余次，了解其居住需求，協(xié)助解決生活難題35件，獲得業(yè)主書面表揚8次。
信息傳遞精準及時，通過業(yè)主群、公告欄、短信等多種渠道，及時推送小區(qū)通知、活動預(yù)告、安全提示等信息320余條，確保業(yè)主全面了解小區(qū)動態(tài)。積極配合物業(yè)其他部門開展工作，協(xié)助工程部門跟進維修進度，反饋業(yè)主對維修服務(wù)的意見建議46條；協(xié)助安保部門開展安全宣傳活動，提升業(yè)主安全防范意識。工作中存在不足：對部分專業(yè)物業(yè)政策解讀不夠精準；溝通技巧有待優(yōu)化。2026年，我將加強物業(yè)政策學(xué)習(xí)，提升專業(yè)解讀能力；學(xué)習(xí)溝通禮儀與技巧，提升個性化服務(wù)水平，更好地服務(wù)業(yè)主。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 9
2025年，我在XX物業(yè)客服崗位上，聚焦業(yè)主投訴處理核心職責(zé)，秉持“耐心傾聽、高效解決、及時反饋”的原則，妥善處置各類業(yè)主投訴，維護物業(yè)與業(yè)主的.良好關(guān)系。現(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：
投訴處置規(guī)范高效。全年累計受理業(yè)主投訴156起，涵蓋鄰里糾紛、設(shè)施維修滯后、物業(yè)服務(wù)不到位等類型，其中鄰里噪音、裝修擾民類投訴48起，設(shè)施維修類投訴52起，服務(wù)質(zhì)量類投訴36起，其他類投訴20起。建立“投訴受理—調(diào)查核實—協(xié)調(diào)處置—跟蹤反饋—回訪評價”全流程閉環(huán)機制，投訴平均處置時長控制在3個工作日內(nèi)，辦結(jié)率達100%，投訴業(yè)主滿意度達95%。在處置某樓棟鄰里裝修糾紛投訴中，先后5次組織雙方溝通協(xié)商，制定合理裝修時間方案，成功化解矛盾，獲得雙方認可。
投訴分析與預(yù)防并重，定期梳理投訴案例，分析投訴熱點與原因，形成月度投訴分析報告12份，提出針對性改進建議18條，推動物業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程、加強設(shè)施巡檢，從源頭減少投訴發(fā)生。加強與物業(yè)各部門的協(xié)同配合，全年協(xié)調(diào)工程、安保、保潔等部門處置投訴相關(guān)工作68次，形成工作合力。存在不足：復(fù)雜投訴處置經(jīng)驗不足；投訴預(yù)防措施針對性不夠。2026年，我將總結(jié)復(fù)雜投訴處置經(jīng)驗，向優(yōu)秀同事學(xué)習(xí)；結(jié)合投訴熱點優(yōu)化預(yù)防措施，提升投訴前置化解能力。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 10
2025年，我負責(zé)XX小區(qū)物業(yè)費用收繳工作，秉持“規(guī)范收繳、耐心解釋、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念，扎實推進物業(yè)費、停車費等費用收繳工作，保障物業(yè)正常運營資金需求。現(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：
費用收繳成效顯著。全年需收繳物業(yè)費業(yè)主1200戶，截至年底，累計收繳物業(yè)費1860萬元，收繳率達92%，較去年提升3個百分點；收繳停車費320萬元，收繳率達95%。建立“一戶一檔”費用收繳臺賬，詳細記錄業(yè)主費用繳納情況、欠費原因等信息，針對不同欠費類型制定個性化收繳方案。對按時繳費業(yè)主推出小禮品、停車券等激勵措施，吸引580戶業(yè)主提前繳費；對欠費業(yè)主，通過電話提醒、上門溝通、發(fā)送催繳通知等方式進行催繳，全年成功催繳欠費業(yè)主86戶，收回欠費48萬元。
費用政策宣傳到位，通過業(yè)主群、公告欄、上門講解等方式，向業(yè)主普及物業(yè)費用收取標準、用途等相關(guān)政策，解答業(yè)主費用相關(guān)疑問350余人次，提升業(yè)主繳費意愿。協(xié)助財務(wù)部門做好費用核對、票據(jù)開具等工作，確保費用收繳規(guī)范有序。工作中存在不足：對部分長期欠費業(yè)主的催繳措施不夠靈活；費用收繳信息化應(yīng)用不足。2026年，我將優(yōu)化長期欠費業(yè)主催繳策略，加強與業(yè)主的.溝通協(xié)商；學(xué)習(xí)使用信息化收繳工具，提升收繳效率，進一步提高費用收繳率。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 11
2025年，我作為XX物業(yè)客服，重點協(xié)助開展社區(qū)文化活動，秉持“豐富業(yè)主生活、增強社區(qū)凝聚力”的目標，扎實推進活動策劃、組織、執(zhí)行等各項工作，營造和諧溫馨的社區(qū)氛圍。現(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：
社區(qū)活動有序開展。全年協(xié)助策劃組織“新春鄰里節(jié)”“端午包粽子大賽”“中秋賞月晚會”“國慶親子趣味運動會”等各類社區(qū)活動18場，累計吸引業(yè)主參與3200余人次。在活動籌備階段，負責(zé)活動方案細化、場地布置、物資采購、業(yè)主報名登記等工作，全年完成活動報名登記860余人次，采購活動物資150余件；活動現(xiàn)場負責(zé)秩序維護、流程引導(dǎo)、后勤保障等工作，確保活動順利進行；活動結(jié)束后，及時收集業(yè)主反饋意見56條，整理活動總結(jié)報告18份，為后續(xù)活動優(yōu)化提供依據(jù)。
活動宣傳與氛圍營造到位，通過業(yè)主群、公告欄、短視頻等方式，提前宣傳活動信息，制作活動宣傳海報25張，吸引更多業(yè)主參與；活動后及時發(fā)布活動照片、視頻等回顧內(nèi)容，擴大活動影響力。協(xié)助建立社區(qū)志愿者隊伍，吸納志愿者52名，參與社區(qū)活動服務(wù)28次，提升活動服務(wù)質(zhì)量。存在不足：活動策劃創(chuàng)新性不足；對特殊群體業(yè)主活動參與關(guān)注不夠。2026年，我將學(xué)習(xí)優(yōu)秀社區(qū)活動案例，提升活動策劃創(chuàng)新能力；針對老年、兒童等特殊群體策劃專屬活動，擴大活動覆蓋面，增強社區(qū)凝聚力。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 12
2025年，我擔(dān)任XX小區(qū)物業(yè)客服日常接待崗，始終秉持“熱情周到、耐心細致、高效務(wù)實”的服務(wù)理念，扎實推進業(yè)主接待、咨詢解答、業(yè)務(wù)辦理等核心工作，全力搭建物業(yè)與業(yè)主之間的`溝通橋梁。現(xiàn)將全年工作情況總結(jié)如下：
精準對接業(yè)主需求，高效辦理各項業(yè)務(wù)。全年累計接待業(yè)主到訪、電話咨詢800余人次，妥善處理物業(yè)費繳納、裝修申請、車位租賃、鑰匙托管等各類業(yè)務(wù)600余件，業(yè)務(wù)辦理及時率達98%，準確率達100%。建立“一站式”服務(wù)模式，提前梳理各類業(yè)務(wù)辦理流程及所需材料，制作清晰的指引清單，主動向業(yè)主講解說明，減少業(yè)主往返次數(shù)。針對老年業(yè)主等特殊群體，提供全程協(xié)助辦理服務(wù)，全年幫助特殊業(yè)主完成業(yè)務(wù)辦理50余件，獲得業(yè)主一致認可。
強化溝通協(xié)調(diào)，妥善解決業(yè)主訴求。耐心傾聽業(yè)主各類意見建議，對業(yè)主反映的公共區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施維修、鄰里糾紛等問題，第一時間登記備案并對接物業(yè)工程、保潔、安保等相關(guān)部門，跟蹤督促問題解決。全年累計協(xié)調(diào)處理業(yè)主各類訴求300余件，解決率達95%以上，業(yè)主滿意度達96%。建立業(yè)主溝通臺賬，詳細記錄溝通內(nèi)容、處理進度及結(jié)果，定期對未解決問題進行梳理復(fù)盤，確保事事有回應(yīng)、件件有著落。
規(guī)范檔案管理，夯實服務(wù)基礎(chǔ)。嚴格按照檔案管理規(guī)范，對業(yè)主信息、業(yè)務(wù)辦理資料、溝通記錄等進行分類整理、歸檔保存，全年累計整理歸檔檔案400余卷，確保檔案資料完整、規(guī)范、可追溯。定期對業(yè)主檔案進行更新完善，及時補充業(yè)主家庭信息、需求變化等內(nèi)容，為精準服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐。同時，做好各類服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，每月匯總接待量、業(yè)務(wù)辦理量、訴求解決情況等數(shù)據(jù)，形成分析報告，為物業(yè)優(yōu)化服務(wù)提供參考。
存在不足與改進方向。一是對物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識掌握不夠扎實，應(yīng)對復(fù)雜問題的能力有待提升；二是服務(wù)主動性不足，未能提前預(yù)判業(yè)主潛在需求。下一步，我將加強物業(yè)專業(yè)知識和法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)素養(yǎng)；主動開展業(yè)主需求調(diào)研，提前對接服務(wù)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 13
20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結(jié)。
回顧20xx年的工作，已經(jīng)告一段落。可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取，也對業(yè)主服務(wù)達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結(jié)，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范，業(yè)主更加滿意。
在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事”把服務(wù)業(yè)主，做好本職，為己任。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。
二、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約x多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計x條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。
四、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
五、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
六、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的.形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
七、在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們x區(qū)客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業(yè)績。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 14
忙碌的xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。
自xx年我部門提出“首問負責(zé)制”的工作方針后，xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。
在“首問負責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。
四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的'法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(1)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(2)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。
八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計劃安排，xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。
物業(yè)客服年終工作總結(jié)個人 15
暮雨朝云年暗換，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙，不覺間來到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對于xx物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們在不斷改進完善各項工作的同時，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實，“客戶至上，誠信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來的工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下：
一、深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度。
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上、20xx年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。
二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實際，積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。
自20xx年xx月開始交房以來，園區(qū)整體一期工程已完工xx棟，共計xx戶住宅，共xx單元。二期工程已完工xx棟，共計xx戶住宅，共xx單元。總體上已收樓xx棟，辦理入住xx戶，其中具備辦理入住條件共xx戶，未辦理入住手續(xù)為xx戶。閑置房屋共計xx戶，其中空置房xx戶，樣板間xx戶，工程抵款xx戶，施工單位辦公借用xx戶，具備辦理入住條件未辦理入住xx戶。
自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系，同時及時反饋回訪業(yè)主。
三、落實客服助理崗位職責(zé)，及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。
1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患xx起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知xx份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2、負責(zé)跟進園區(qū)防水報修維修處理工作，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決。
3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通，處理率達到98%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4、負責(zé)園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有xx戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展20xx年xx區(qū)物業(yè)服務(wù)費用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內(nèi))，b5已到期xx戶，現(xiàn)已催繳收取xx戶，b2已到期xx戶，現(xiàn)已繳納xx戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費用的順利收取。
四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的'“服務(wù)細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”。
20xx年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來20xx年全新的一年里，我要努力改正過去一年工作中的缺點，不斷提升、加強以下幾方面：
1、繼續(xù)加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3、進一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升能力，跟上公司前進步伐。
不去想是否能夠成功，既然選擇了遠方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會不會襲來寒風(fēng)冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會到達理想和目的地，拼搏，才會獲得輝煌的成功，播種，才會有收獲。追求，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
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