客戶投訴補救處理方案范文
為了確保事情或工作安全順利進行，預先制定方案是必不可少的，方案是書面計劃，是具體行動實施辦法細則，步驟等。那么你有了解過方案嗎？以下是小編為大家整理的客戶投訴補救處理方案范文，希望能夠幫助到大家。
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。
第一條適用范圍
本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：
1、與產品質量有關的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關的投訴。
3、與維修質量有關的投訴。
4、與服務質量有關的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
第二條客戶投訴管理原則
1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質和業務能力。
（2）加強企業內外部的'信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態度。
2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。
3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責任。
（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
4、記錄原則
對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業吸取教訓，總結投訴處理經驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條客戶投訴管理流程
對一般意義的客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容，包括投訴時間、投訴內容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關系經理調查原因后判定投訴性質。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經總經理同意后，客戶關系專員或客戶關系經理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。
5、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度
6、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
對重大客戶投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關系顧問或客戶關系經理詳細記錄客戶投訴內容。
2、客戶關系經理將投訴內容迅速傳遞給責任部門經理、總經理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業務部門經理和客戶關系經理出面與客戶協商解決。
4、關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結與綜合評價，提出改善對策并落實。
第四條處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。
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